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影島広泰弁護士が、みずほ総合研究所主催のセミナーにおいて、SNSの炎上・トラブル対応の最新実務に関する講演を行いました。

2014.7.31 | 講演・セミナー

影島広泰弁護士が、「SNSの炎上・トラブル対応の最新実務2014」と題する講演を行いました。

講演の概要は以下の通りです。

 

日時: 2014年7月31日 13:00~17:00

会場:みずほ総合研究所本社セミナールーム(東京都千代田区内幸町1-2-1 日土地内幸町ビル3F)

主催:みずほ総合研究所

講師:影島広泰弁護士

 

炎上、情報漏えい、ソーハラ…トラブル事例で身につけるリスク管理

SNSの炎上・トラブル対応の最新実務2014

最新トレンドと事例、実効的な教育プログラム・社内規程例からトラブル発生時の対応まで、豊富なケース・スタディで実践策を解説

 

ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)は、利用者層がますます広がりをみせるとともに、日々新しいサービスが登場しています。昨年の夏に、アルバイトが不適切な写真をTwitterに投稿して「炎上」するケースが相次ぎました。それを契機に、従業員のSNS利用に基準を設けて教育を行う会社が増え、従業員の認識も高まったものと考えられているにもかかわらず、今日でもSNSでの炎上トラブルは後を絶ちません。本セミナーでは、様々な新しいサービスが登場するSNSサービスの「今」を把握した上で、事例を基にケース・スタディを行い、企業が必ず行うべきトラブル防止策を具体的に解説いたします。特に重要な従業員教育やソーシャルメディア・ガイドライン等の社内規程については、すぐに活用できる具体的なプログラムや条項の例、チェックリストをご提示します。また、炎上してしまった後の会社の対応についても、良い例と悪い例についてケース・スタディを行い、万が一炎上してしまった際の初動を誤らないよう、実務のポイントをお伝えします。

 

【講義内容】

1.実例:SNS炎上の事例

 (1)アルバイト・パートが不適切な写真等を投稿して炎上する「バイトテロ」

    1 過去のケースの傾向と分析

    2 アルバイトは、なぜ、SNSに不適切な写真等を投稿してしまうのか?

      ・真の「デジタル・ネイティブ」

      ・「馬鹿発見機」と「オープンSNS」という概念

      ・炎上「させる」側の論理

      ・悪ふざけ投稿が相次いだ「夏休み期間」に注意

      ・現在でも、状況は改善されていない

 (2)従業員らの投稿が炎上を招くケース

    1 従業員による不用意な投稿が会社に対する非難を呼ぶケース

    2 他の従業員のプライバシーまでが暴かれることも

    3 経営層の投稿が炎上を招くケース

 (3)第三者による投稿が炎上を招くケース

    1 従業員の交友関係がある第三者の投稿から発生する炎上・トラブル

      (リベンジポルノ等、第三者による問題ある写真の公開からプライベートを晒され、従業員であることも拡散するケース)

    2 顧客による投稿が炎上するケース

 (4)企業活動そのものが炎上するケース

    1 公式アカウントが炎上

    2 ステルス・マーケティング(「ステマ」)

 (5)炎上だけではないSNSトラブル

    1 「ソーシャル・ハラスメント(ソーハラ)」

      (社内での友達申請や「いいね!」をどうすべきか)

    2 SNSを使った業務命令

    3 取引先との距離感をどのようにとるべきか

    4 企業活動や営業秘密の漏えい

    5 仕事への不平・不満のツイートなどによる会社のイメージダウン

2.SNSの「今」を確認 ~従業員や学生は何を使って何をしているのか~

 (1)Facebook、TwitterからLINE全盛に。今後の流行は?

 (2)写真が消えるSNS(Snapchat、コミュカメラ、SeeSaw等のフォトメッセージ・アプリ)の登場

 (3)今あるSNSサービス、アプリ

3.対策:企業は何をすべきか

 (1)会社として対応を要するポイント

    1 対応を検討すべきポイント

      ・会社としてSNSにどのように向かい合うか

      ・従業員に対する炎上対策、第三者による炎上への対策、炎上以外のトラブルへの対策 等

      ・写真が消える新しいSNSはノーケアでよいのか

    2 担当者の知識のアップデートの方法

    3 担当者がおさえておくべきポイント・知識チェックリスト

 (2)社内体制の整備

    1 企業の類型ごとに、備えるべき体制は異なる

      (B2C企業かB2B企業か、アルバイト・パート従業員が多いか否か、SNSをビジネスに利用しているか等)

    2  社内規程の例:ソーシャルメディア・ポリシー、ソーシャルメディア・ガイドライン、誓約書、就業規則 等

    3 社内規程類による規制の限界と社内教育の重要性

      (私的利用を会社はどこまで制限できるのか)

    4 教育の実効性を高める社内体制のチェックと整備

    5 社内体制の整備チェックリスト

 (3)今すぐできる社員教育

    1 モラル・人間性に踏み込んだ教育

    2 自分自身が危険であることを訴えかける教育

    3 「炎上」だけでなく、何気ない投稿が会社のイメージダウンになることを理解させる

    4 アルバイトから経営層まで、対象者ごとの教育内容

      ・アルバイト、新入社員向け

      ・在職中の一般従業員向け

      ・経営層向け

      ・内定者向け

 (4)外部サービスの利用

      ・関連する各種サービス(ファイアウォールによる対応、モニタリング、外部の教育ツール(通信教育等))

      ~どのようなサービスが有効か~

4.危機対応:それでも炎上したときはどうするか

 (1)メディア・ネット対応

      【ケース・スタディ】「火に油を注いだ」ケースは何が問題だったのか

 (2)投稿をした従業員等に対する法的な対応

      ・SNSの私的な利用は、従業員の私生活上の行為

      ・懲戒処分

      ・懲戒解雇はできるか?

      ・対応の「相場観」とは

 (3)顧客その他の第三者が投稿した場合の対応

      ・事前の対応が難しい類型であり、被害にあった企業の実際の対応から対応策を学ぶ

 (4)炎上を煽る匿名のネットユーザへの対応

      ・法律を最大限駆使すると、どこまでできるのか

 5.実践演習

 (1)SNS炎上シミュレーション

      ・SNS上で自社が炎上した際、会社側から見ると、どのように事態が推移するのか

 (2)ミニ演習

      ・炎上・トラブルの類型ごとの対応法の検討

      ・演習:アルバイトが不適切な投稿をしたケース

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