セミナー概要

　近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）事案が急増しており、各企業において対応ポリシーの公表やマニュアルの策定が進んでいます。カスハラにより会社の業務に支障が生じ担当者が精神的に追い込まれてしまうケースも多く、深刻な事案では弁護士が対応する場合もありますが、企業としては、カスハラに直面した現場を全面的にサポートするとともに、カスハラに備えた十分な体制整備を行っておく必要があります。
　本セミナーでは、カスハラ事案における具体的な実例を交えながら、実務上悩ましい点について法的リスクの観点から企業として検討すべきポイントを解説します。

講義内容

１．カスハラ問題の基礎
　　(1)　カスハラ対策の近時の動向
　　(2)　カスハラがもたらすリスク（実際の賠償事例等）
　　(3)　取引先からのカスハラの急増
２．正当/不当クレームの判断とクレーム対応の流れ
３．組織対応、対応窓口の人選のポイント
４．対応場面別の対処方法のポイント
　　(1)　電話
　　(2)　電子メール
　　(3)　現場・窓口
　　(4)　ネット・SNS
５．実務上悩ましい問題と対処方法
　　(1)　要求への対応
　　　（謝罪しろ、土下座しろ、書面で回答しろ、責任者を出せ、クビにしろ、など）
　　(2)　要求意図が不明な場合の対応
　　(3)　初動対応を失敗した場合の対応
６．他社事例を踏まえたカスハラへの体制整備
　　(1)　対外的なポリシーの公表と実例
　　(2)　対応マニュアルの問題点と見直し