セミナー概要

　2025年になり、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されたほか、カスハラの防止策を企業に義務づけること等を内容とする労働施策総合推進法の改正法が成立しました。カスハラ事案（取引先からのカスハラを含む）も急増するなかで、カスハラにより会社の業務に支障が生じ担当者が精神的に追い込まれてしまうケースも多く、企業としては、カスハラに直面した現場を全面的にサポートするとともに、カスハラに備えた十分な体制整備を行っておく必要があります。
　本セミナーでは、実例や東京都ガイドライン及び業界マニュアルを交えながら、実務上悩ましい点について法的リスク（下請法を含む）の観点から企業として検討すべきポイントを解説します。

講義内容

１．カスハラ問題・規制の動向
　(１) カスハラ対策の近時の動向（2025年）
　　（東京都条例、都ガイドライン、業界マニュアル、改正労働施策総合推進法など）
　(２) カスハラがもたらす法的リスク（実際の賠償事例等）
　(３) 取引先からのカスハラの急増（B to Bカスハラと下請法違反）

２.　正当/不当クレームの判断とクレーム対応の流れ

３.　組織対応、対応窓口の人選のポイント

４.　対応場面別の対処方法のポイント
　(１) 電話対応
　(２) 電子メール対応
　(３) 現場・窓口対応
　(４) ネット・SNS対応

５．実務上悩ましい問題と対処方法
　(１) 不当要求への対応
　　（謝罪しろ、土下座しろ、書面で回答しろ、責任者を出せ、クビにしろ、など）
　(２) 要求意図が不明な場合の対応（誠意を見せろ、自分で考えろ）
　（３) 初動対応を失敗した場合の対応

６.　都条例ガイドライン・他社事例を踏まえたカスハラへの体制整備
　(１) 対外的なポリシーの公表と実例
　(２) 対応マニュアルの問題点と見直し
　　（都ガイドライン、業界マニュアル、他社例等を踏まえて）